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顧客データ分析を活用して、カスタマーエクスペリエンスを最適化する6つのステップ

カスタマーエクスペリエンスはなぜ重要なのでしょうか？それを改善することで収益につながるのでしょうか？今日、企業は、スピード感があり、円滑で、魅力的なカスタマーエクスペリエンスによって、競合優位性を確保できると認識しつつあります。しかし多くの企業が、カスタマー・エクスペリエンスで成果を上げる方法について、課題を感じているとされています。ほとんどの企業にとってカスタマーエクスペリエンスを有意義な方法で測定することは難易度が高く、それゆえ改善も難しいという理由が挙げられます。他方では、カスタマーエクスペリエンスがカスタマーサービスと混同されることもあるようです。測定方法も定義もわからなければ、どのように改善すれば良いのでしょうか。

消費財（CPG）ブランドが、コネクテッドデータを活用して意思決定する方法をマスターするには

データに基づいた意思決定はなぜ立ち行かないのか。Konetskiは、1,500人の意思決定者を対象とした最近のトレジャーデータの調査から、いくつかの興味深い統計データを紹介しました。回答者のうち57%は、より迅速に対応しなければならないというプレッシャーがあるにも関わらず、意思決定に時間を費やしているという結果でした。本記事は、CPG業界の識者・専門家が参加したウェビナー、"コネクテッドデータとアクセス可能なインサイトから、意思決定の技術を習得する"の内容を編集してお送りします。

CDPの自社開発と外部ツールを利用する場合の比較

CDPを自社構築するか、もしくは外部ツールを利用するかという判断は、その言葉以上に難しいものです。組織は、自社に最も適したアプローチを決定する際に、多くの要素を考慮しなければなりません。どちらにもメリットとデメリットがあるため、どのソリューションがビジネスにとって最適かを決定するのに時間を要することもあるでしょう。当記事では、CDPの価値について詳しく説明し、ツール導入と自社構築のどちらがより良い選択肢となり得るかについて説明します。

顧客ロイヤルティを向上させる戦略と戦術

人々は常に何かを購入しています。変化しているのは、どのように購入するか、どこで購入するか、そして何を購入するかということです。小売事業者にとって唯一であり真の差別化要因は、顧客に提供する体験です。本記事は、ウェビナー“Strategies and tactics to increase customer loyalty and improve profits”の内容を要約しご紹介します。

カスタマージャーニーを理解する

コネクテッドカスタマーエクスペリエンスを実現する上で重要となる戦術のひとつが、カスタマージャーニーの理解です。カスタマージャーニーとは、個々の顧客がブランドと接する際に辿る可能性のある道筋を指します。カスタマージャーニーを理解するには、顧客のプロセス、ニーズ、認知を理解することが求められます。本記事では、カスタマージャーニーをパーソナライズするために欠かせない、12の顧客データソースについて解説いたします。

AI導入の主な課題を乗り越えるには

人工知能（AI）と機械学習（ML）は、近年最も話題になっている技術といえるでしょう。これらのテクノロジーは、多くの業界に大きな変革をもたらす可能性を秘めています。AIとMLは、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）にとってどのような意味を持つのでしょうか。マーケティングテクノロジーを扱う意思決定者は、CDPを活用したより高度なユースケースを検討する際に、AIとMLに大きく2つのことを期待しています。

消費者の信頼を得るために、企業がデータプライバシー問題を解決する方法

データを収集することで、企業は広告のターゲティングや製品の改善、販売トレンドの予測など、貴重な知見を得ることができます。一方、以前に増して、消費者にとって企業によるデータ収集は大きな関心事となっています。いわゆるデータプライバシー問題です。この問題に対し、企業は信頼性を示し、消費者の信頼を得ることが求められています。本記事ではその方法をご紹介します。

マーケティングにおける「ネクスト・ベスト・アクション」を見出す

ネクストベストアクションは、顧客を望ましいコンバージョンポイントに近づけるために取るべき最も効果的なマーケティングアクションを、企業が特定するための戦略です。マーケティング活動を最適化し、マーケティングキャンペーンの投資収益率（ROI）を向上させることを念頭にデザインされています。ネクストベストアクションの特定に有効な機械学習モデルのひとつに、強化学習（Reinforcement Learning : RL）というものがあります。

データプライバシーとデータセキュリティの比較評価：区別、関連性、そして結果

シスコの「2022年消費者プライバシー調査」によると、調査対象消費者の76%が、自分のデータを信頼できない事業者からは購入は行わないと回答しています。さらに回答者の81％は、企業が個人情報をどのように扱うかが、企業が顧客をどのように捉え、尊重しているかを示す重要な指標であると回答しています。データプライバシーとデータセキュリティは、どちらも消費者の信頼とロイヤルティを獲得するために必要不可欠なものです。さらに詳しく見ていきましょう。