施策の実行と顧客体験の向上

施策の実行と顧客体験の向上

このCDPガイドでは、これまでに

CDPへのデータ収集
データの整形、エンリッチメント、統合
AI/機械学習を使った顧客インサイトを得るための分析

について学んできました。
最後のステップは、得られたインサイトをどのように活用するのかを学びます。

CDPは、様々なユースケースが考えられる柔軟なツールです。どのような施策を実行し、顧客体験を向上するかは、目標、リソース、そして想像力次第です。
このセクションでは、データを活用してマーケティングの質、さらには顧客体験を向上させ、企業の事業拡大と変革を実行するための方法をいくつか探っていきます。

顧客獲得の効率を高める

新規での顧客獲得には既存の顧客維持の5倍のコストがかかると言われています。しかし、多くのビジネスの場合、既存の顧客だけに焦点を当てている余裕はありません。企業は新たな顧客を増やす必要があり、可能な限り効率的に顧客の獲得を行う必要があります。

CDPの類似オーディエンス機能は、見込み顧客へのリーチを拡大するのに役立ちます。年齢、場所、その他のでもグラフィックデータでターゲットを絞るのではなく、購入につながる可能性の高い行動をとっているターゲットにアプローチを絞ることができるのです。

また、CDPは、精緻なアトリビューションモデルを使用して、購入に最も影響力のあるタッチポイントに施策を集中することができます。トリガーとなる行動を見つけ、次のステップとしてどの施策が最も効果的であったかを分析し、分析に基づいて次のアクションを起こすことができます。例えば、特定の製品ページを訪れた人は、新製品の告知メールよりも、クーポンメールを開く可能性が高いと推測された場合、マーケティングオートメーションツール等と連携して、適切なタイミングで適切なメールを送信する、といったことができるのです。

このような小さな最適化の積み重ねが、やがて大きな成果をもたらします。Forrester社の最近のレポートでは、企業が、CDPを活用して新規販売を行った場合、年間3億円以上の利益を得ることができるとわかりました。

顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）の向上

素晴らしい顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）には共通する要素があります。顧客に「自分は企業（ブランド）に感謝されている、評価されている、大切にされている」と感じてもらう必要があるということです。CDPは、下記のような方法で顧客体験を向上させることができます。

より正確な”個客”最適化 : 例えば、配送に問題があり、注文した商品がまだ顧客に届いていないとします。そこでCDPは、新製品の案内メールの代わりに、問題解決に役立つ自動フォローアップメールを送るといった、一人ひとりに最適なフォローを行うことができます。
チャネルを横断した、統一された顧客サービス : データがCDP上で統合されているため、個別のチャネルでのやりとりに終始せず、包括的に顧客を把握することができます。顧客は企業とのシームレスな会話を経験でき、チャネルが変わるたびに同じ会話を繰り返す必要はありません。
あらゆるタッチポイントでの顧客とのやりとりが1つのIDで統合されているので、包括的に顧客を把握することができます。顧客は企業・ブランドと一貫したコミュニケーションをとることができ、チャネルが変わるたびに同じ会話を繰り返すといった体験をする必要がありません。
感動の瞬間をつくる : データ分析を行うことで、「顧客にとって最も意味のある瞬間」を明らかにすることができます。例えば、顧客の誕生日や記念日を祝うこと、特別なロイヤルティプログラムに招待すること、あるいは顧客がまさにその瞬間に求めるコンテンツを提供することができるのです。
既存顧客への特別な体験の提供 : 分析によって、企業・ブランドに好感を持っている顧客や、特別に配慮が必要な顧客、解約に近い顧客を見つけることができます。データに基づいて、顧客との関係を深めるための体験を設計し、提供します。

マーケティング担当者にとって、顧客体験の重要性は言うまでもないありません。しかし、その重要性は想像以上かもしれません。Forbes Insightsと共同で行った調査によると、74%の消費者が「素晴らしい顧客経験をした」だけで購入する可能性があることがわかりました。

Engage-Customers-in-Real-Time

クロスセルとアップセル

CDPは数百ものマーケティングシステムとのコネクタを備えた「マーケティングのハブとなる多機能ツール」です。CDPは単なるデータベースや分析プラットフォームではなく、POSシステムやEコマースソリューションと連携して詳細な顧客メトリクス（顧客満足度を測定するためのデータと計算方法）を実現します。

顧客の購入パターンをよりよく理解することで、フォローアップメッセージを自動化してリピート販売を促すためのルールを作成することができます。
例えば、顧客が貴社ブランドの靴を購入した場合、次のメールで、すでに持っている製品を勧めるのではなく、まだ持っていない靴磨きキットを勧めるといったことです。その顧客が初心者向けの自転車を購入した場合、数ヶ月後には、より高度なモデルを勧めるパーソナライズされたメールが送られてくるかもしれません。

施策の可能性は無限大です。CDPは、膨大な顧客データを分析し、顧客の気持ちが変化する何百ものポイントを見つけし、チャネルを横断してアクションを自動化することができます。
さらに、ルールを設定し、その結果に基づいて最適化し学習していくことでモデルはより正確になり、予測はより確実になり、顧客体験を最適化し続けることができます。

Launch-New-Products-and-Services

新商品・新サービスの発売

CDPで市場調査データを扱うことで、カスタマージャーニーを理解すると同時に、市場では満たされていない顧客の真に求めていることを明らかにすることができます。つまり、次の製品やサービスを提供する際の対象者が決まっている、というデータドリブンな研究開発が可能になるのです。

一部のビジネスでは、CDPデータを使用してビジネスモデルを再定義したり、新しいビジネスモデルを構築したりしています。
例えば、ゲーム業界では、製品を収益化する方法は数多くあります。オプションで購入できる無料プレイパターン、広告つきパターン、サブスクリプションでの販売、定額料金での販売などです。さらに、これらのオプションの中にも変数があります。どのオプション購入を提供するか、どの広告を表示するか、サブスクリプションにいくら課金するかなどです。CDPを活用することで、ゲーム制作会社は顧客データを使用してこれらの決定を行い、収益を最大化することができます。

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