顧客データの価値を飛躍的に高める

このシリーズのパート1では、トレジャーデータのお客様が、「コネクテッドカスタマーエクスペリエンス」でどのようなビジネスインパクトを成し遂げているかをご紹介しました。このような厳しい時代において、長期的に顧客価値を維持することは、これまで以上に重要な課題となっていることがおわかりいただけたかと思います。

ある調査によると、質の高い顧客データにアクセスできることが競争上の優位性をもたらすと、90%以上のマーケターが回答していました。しかし、そういったデータを使いこなすことができると回答したのはわずか11%でした。また、トレジャーデータが委託し実施したForbesの調査によると、ビジネスリーダーの4分の3が、優れた顧客体験は成長に不可欠であると考えている一方で、多くの人が企業レベルでどのように対処すればよいのか分かっていないという結果が導き出されました。

どうすればこのギャップを埋め、企業全体で顧客データの価値を最大限に引き出し、活用できるのでしょうか。

顧客データの分断は、ビジネスを成功させる上で最大の障壁となります。サイロ化したデータソース、孤立したマーケティングチャネル、セクショナリズム、新しいシステムと統合できない旧来型の技術・・・　これらはビジネスの生産性を下げ、機会損失、収益損失、顧客離反を引き起こします。マーケティング費用、カスタマーサービス担当者の時間やバックオフィスの人的資源が、ただただ浪費されるのです。当然ですが、世界中で複雑化するプライバシー・コンプライアンス要件は、企業にさらなるチャレンジとリスクをもたらすでしょう。

分断を克服するためには、企業のすべての組織・すべてのテクノロジーが連携する必要があります。これが、Treasure Data Customer Data Cloudが掲げるコンセプトの一つです。Customer Data Cloudは、次のような方法で「コネクテッドカスタマーエクスペリエンス」を強化します。

• カスタマージャーニー全体で、顧客に対する深い理解を獲得
• 複雑化するプライバシー・コンプライアンス要件に対応し、顧客の信頼を築き、リスクを最小化する
• 顧客ロイヤルティ、さらにはLTVを向上させる効果的な戦略の提供
• 世界各国、地域での効率的な導入

カスタマーデータプラットフォーム(CDP)といえば、マーケティング領域での顧客データ活用を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。 トレジャーデータも、多くのお客様のマーケティングキャンペーンのパフォーマンス向上に貢献しています。例えば、大手小売企業では、メール1通あたりの売上高が760%増加するなど大きな成果を創出しています。しかし、あらゆるブランド、チャネル、ビジネス全体で顧客データを有効活用していないとすれば、それは顧客データの価値を飛躍的に高める機会を逃していることになるのです。

トレジャーデータのCustomer Data Cloudは、コスト削減と収益向上という企業の重要テーマに成果をもたらす、ビジネス全体の顧客データ基盤です。マーケティング、セールス、カスタマーサービス、さらには業務部門など、あらゆる部門で顧客とのやりとりを調和させることは、適切な場所・適切な時間・適切なデバイスで、常に顧客と好ましいコミュニケーションを行うことを意味します。さらに、顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）の分断を解消し、顧客がどのチャネルを使おうとも、どの部門とやりとりをしようとも、そして、どの国にいても、常にパーソナライズされた体験を、ひとつのブランドから得られるようにする、すなわち一貫性のある体験を提供します。

Customer Data Cloudは、ビジネスの効率性を高め、企業の成長をさらにドライブするための形勢を一変させるような機会を提供します。限定された予算の中で、極めて小さなチームに対して、高い期待が寄せられていることも多いでしょう。そのような時であっても結果を迅速に生み出しROI(投資利益率)を実証することが求められています。トレジャーデータのお客様である消費財の多国籍企業では、エンジニアリングコストを95%削減し、製品が企画されてから市場に投入されるまでの時間期間をわずか2週間に短縮することに成功しました。あるライフスタイルアパレル企業では、約3ヶ月で売上目標達成率が約90%から160%以上に、さらに別の大手消費財メーカーは、既存のデータ管理ソリューションを Customer Data Cloud に置き換え、年間 800 万ドル(約10億円)のコスト削減を達成しました。